人工智慧已不再是遙不可及的未來願景，而是零售業的實際現實。近期發布的產業報告，例如 Salesforce 發布的《2026 年智慧企業指數》，顯示企業部署的人工智慧代理數量正在增加三倍，而部署時間卻縮短了 53%。這項進步不僅改變了企業與客戶的互動方式，也重新定義了零售業這個競爭激烈的產業的營運效率。
零售業已成為這場科技革命的中心，佔自動化工作總量的22%（以代理商工作單元，AWU衡量）。這一數字並非偶然：零售業需要處理大量重複性交互，從訂單查詢到發貨跟踪，這些都非常適合自動化。然而，這項技術的應用並非一帆風順，尤其是在系統整合和維護與客戶的直接關係方面，面臨著許多挑戰。
零售業引領人工智慧代理的應用
Salesforce 發布的《2026 年代理企業指數》的數據令人矚目。該指數是根據 2025 年 2 月至 2026 年 4 月期間持續使用代理的企業所收集的資訊：過去一年，每家公司啟動的代理數量平均增加了近三倍。這種快速普及的部分原因在於部署時間的縮短，現在從建立代理程式到部署平均只需兩天。
零售業在這一領域表現突出。在分析期間，零售業的人工智慧用戶（AWU）數量增加了18倍。儘管該行業的智能體通常只執行一兩項特定操作，例如訂單查詢或發貨跟踪，但它們在高峰需求期間的適應能力卻令人矚目。一個明顯的例子是假日，零售業的人工智慧智能體可以掌握九種不同的技能，比其通常配置增加了350%。
從對話到行動：代理人的新角色
人工智慧代理的發展已經從簡單的對話演變為執行複雜任務。 Salesforce 的一份報告顯示，操作呼叫與退出令牌的比率以每月 15% 的複合成長率成長，這表明代理正在執行更多實際工作，而不僅僅是產生文字。這種執行能力在零售業尤其重要，代理商可以在同一工作流程中審核訂單、應用業務規則並進行退款。
一個值得注意的例子是丹麥珠寶公司潘朵拉（Pandora）。該公司引入了名為Gemma的智慧客服系統，用於處理日常諮詢並在高峰期提供產品推薦。潘朵拉表示，在分析的高峰期，該系統處理了60%的諮詢請求，並使其淨推薦值（NPS）提升了10%。雖然這只是一個具體的例子，但它展示了人工智慧如何在零售業創造實際價值。
整合，零售業面臨的挑戰
儘管取得了進展，但人工智慧在零售業的應用並非一帆風順。日立集團旗下的GlobalLogic公司警告稱，存在一種名為「機器人動物園」的現象，即多個自動化解決方案並存，但彼此之間卻無法有效溝通。 GlobalLogic拉丁美洲技術主管加布里埃爾·阿蘭戈表示，這種情況會造成複雜的系統架構，最終導致員工必須充當連接各個脫節系統的橋樑。
退貨就是一個常見的例子：顧客透過行動應用程式發起退貨流程，但到達實體店後，銷售點卻無法取得這些信息，迫使他們重新完成整個流程。通路間缺乏整合仍然是實現真正無縫的全通路體驗面臨的主要挑戰之一。
銷售與生產力：人工智慧的真正影響
銷售影響數據令人矚目。在2025年假期季，採用人工智慧代理的零售商的線上銷售額年增8%，而未採用人工智慧代理的零售商的線上銷售額僅成長2%。這種四倍的成長率差異表明，人工智慧不僅能提高營運效率，還能直接影響業務成果。
在公司內部，代理系統的使用率也不斷提高。員工與代理商系統的每週互動頻率增加了 300% ，在 Slack 等平台上，這些系統平均每週的會話次數達到了 67 次。 Salesforce 估計，由於日常任務的自動化和無人值守的銷售流程，其員工每週每人最多可節省 5 小時。
對零售商而言，下一步的關鍵在於如何在自動化和維繫與顧客的直接關係之間找到平衡。正如Adyen所指出的，人工智慧控制購買意願的風險可能會削弱零售商多年來苦心經營的與顧客的直接聯繫。關鍵在於，科技應該增強而非取代這種關係。
簡而言之，人工智慧正在重塑西班牙和歐洲的零售業，顯著提升效率和銷售。然而，長遠成功取決於企業能否將這些技術有機地整合起來，維護客戶信任，並最大限度地發揮人工智慧代理的潛力。
