客戶想要 快速服務或幫助 通過基於知識的幫助,他們希望在何時,何地以及如何接收它, CMO委員會的研究結果於週二發布。
再加上 SAP Hybris和CMO委員會 進行了一項在線調查,共有2,000名參與者,其中男女各佔一半。 50%的人居住在美國,而25%的人居住在加拿大和歐洲國家。
結果包括以下發現:
- 52%的人提到快速響應是獲得卓越客戶體驗的關鍵。
- 47%的人說,應該有知識淵博的員工隨時準備在需要的地方和時間提供幫助。
- 38%的人希望一個人隨時隨地交談。
- 38%的人在需要的時間和地點需要信息。
- 9%的人希望有發達的社會社區。
- 8%的人需要自動化服務。
消費者有以下清單 關鍵渠道 他們想要訪問的人,包括在公司網站上的調查,電子郵件,電話號碼和有見識的人。
“消費者的心態,無論是在 B2B或B2C平台,他們正在改變,”利茲·米勒(Liz Miller)副總裁說。 CMO委員會營銷。
商家“已經開始問:'我們是否準備好成為一個響應性組織,它可以搜索數據,研究分析並了解CRM的工作方式和方式,以及他們能夠反思其中的關鍵點,包括物理方面的問題” ,米勒說。
客戶或消費者期望 高效,快捷,便捷的服務 他們在進行任何此類活動時都不會期望或不想感到任何並發症,但是,如果事情進展不順利,他們將獲得認證的幫助,這是公平且必要的。